Mystery Shopper
Detectives Mystery Shopper
Una correcta atención al cliente es uno de los pilares sobre los que se asienta el éxito de cualquier negocio del sector servicios. Por ello, el servicio de atención al cliente tiene que poder medir con un instrumento apropiado cuál es la satisfacción del cliente en relación al trato recibido por el establecimiento, de tal modo que la empresa pueda evaluar la eficacia de sus procesos para lograr que todos sus clientes tengan una experiencia agradable y que reciban el servicio de la más alta calidad.
Un adecuado sistema de evaluación, en los términos descritos, debe de realizarse de la forma más natural posible, siendo probablemente la figura del detective privado la mejor opción para llevar esta tarea a cabo, debido a su capacidad de infiltración, al pasar totalmente desapercibido en cualquier escenario, y a su habilidad para extraer de terceros toda aquella información que resulte de interés.
Si se ha producido un incremento notable en las reclamaciones y quejas de los consumidores en relación a mala atención, trato deplorable o ausencia del mismo, los servicios de Mystery Shopping realizados por nuestra agencia de investigación te ayudarán a detectar las causas y solventar el problema.
¿En qué consiste el Mystery Shopping?
El servicio de cliente misterioso o mystery shopper es una técnica de investigación de mercado utilizada para evaluar y medir la calidad de la experiencia real de un consumidor después de realizar una compra de producto o consumir un servicio.
Para lograr este objetivo, el detective interviniente muestra interés por un producto o servicio de un establecimiento e interactúa con los trabajadores, actuando como un cliente común mientras evalúa todos los aspectos de la experiencia que afectan a la decisión de compra, valorando la calidad, rapidez y atención recibida en el proceso.
Esta metodología empleada por el detective durante su visita permite conocer la calidad del servicio recibido y la satisfacción con la empresa, dando la oportunidad a ésta de conocer cómo ha sido la experiencia de compra de un potencial cliente y del trato recibido por sus empleados de forma que, a partir de la evaluación efectuada, se marquen las pautas correctas de trato y atención hacia los clientes.
La empresa necesita, por tanto, medir y conocer de manera sistemática y correcta el trabajo de los trabajadores, cuya actitud y comportamiento repercute directamente en la atención al cliente. El detective de Mystery Shopper aplicará un cuestionario y describirá su experiencia en un informe final, que incluye comentarios, observaciones e información complementaria observada sobre el trabajo realizado.
Mystery shopping, la herramienta perfecta para medir la experiencia del cliente
Evaluar la experiencia del consumidor con este sistema proporciona una enorme cantidad de información relevante y fiable para las empresas. Aplicar esta técnica te permitirá:
Eliminar las quejas, cambiando la percepción del púbico de la imagen que proyecta tu empresa.
Definir la capacidad comercial de tus empleados, midiendo aspectos como su adecuación a las exigencias de actuación y directrices de venta marcadas, su actitud y proactividad en el trato personal y sus cualidades y capacitación profesional.
Identificar las carencias del personal, determinando sus necesidades formativas.
Mayor implicación del plantel de trabajadores, una vez identificados los errores y aprendida la importancia de satisfacer las necesidades del cliente, gracias a las medidas implementadas como consecuencia de la evaluación realizada.
Como se puede ver, todos los beneficios derivados de la realización de este control de calidad ayudan a la optimización del negocio si son implementados de manera correcta, aumentando la calidad de los servicios ofrecidos.
¿Qué recoge un informe de Mystery Shopping?
La aplicación de este test de evaluación está basado en un sistema de preguntas formuladas según metodologías empleadas en psicología, así como una guía de soluciones para reaccionar adecuadamente en caso de contingencias.
El cuestionario empleado varía según el sector de actividad y las necesidades específicas del cliente, constando de una serie de preguntas de carácter objetivo que sean dinámicas y sencillas de responder, sin que, en conjunto, resulten demasiado extensas.
Así, los instrumentos de valoración contenidos en las preguntas que miden distintos parámetros suelen ser muy sencillos y pueden cumplir el objetivo de realizar una labor de diagnóstico.
Este test de satisfacción se realiza con el fin de mejorar la atención y la capacidad de los empleados de una empresa en las relaciones con los consumidores, contribuyendo a mejorar su flujo de clientes, hacer las compras a través de la cadena comercial del modo en que está previsto y obtener mayores ingresos, en consecuencia.
Nuestro informe recoge información relevante sobre aspectos relativos a:
- Trato recibido en distintas interacciones
- Disponibilidad del personal
- Tiempo dedicado en la atención
- Actividad o pasividad
- Educación y formas empleadas
- Orden y limpieza de las instalaciones
- Aplicación de las técnicas de venta de la empresa
- Valoración personal de la marca/empresa y sus productos
- Conocimiento de los bienes y servicios ofertados
- Opinión de la competencia
- Capacidad de responder a las necesidades del cliente
- Capacidad de venta
Con el transcurso de los años, el servicio de Mystery Shopping se ha vuelto una necesidad para la mejora del rendimiento y la eficiencia de cualquier empresa o profesional que preste cualquier tipo de atención al cliente, especialmente en aquellos sectores en los que los clientes representan la columna vertebral de un negocio, como así ocurre en establecimientos de retail o restauración.
Algunas de nuestras investigaciones al respecto, y como grandes ejemplos de ello, son los análisis de calidad y atención al cliente en concesionarios de automóviles, establecimientos de hostelería, particularmente en locales franquiciados, y grandes superficies con negocios de venta textil o electrónica.
Si estás pensando en contratar a un detective privado de mystery shopping para tu empresa, llámanos ahora o rellena el formulario de contacto comentándonos tu caso. En Centinela Detectives podemos ayudarte en la mejora de tu negocio. Ponte en contacto con nuestros profesionales y te explicamos cómo desarrollamos nuestro trabajo y obtenemos la información.